• 1단계[접수] : 인터넷 홈페이지, 전화, 방문, 팩스, 외부 기관 등
• 2단계[분류] : 민원내용 사실확인 및 경위조사, 민원관리 시스템 분류/등록
• 3단계[처리] : 처리결과 통지 (문서, FAX, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등), 필요 시 실손보상, 재심청구
• 4단계[사후관리] : 민원예방활동, - 발생원인분석, - 제도 개선, - 직원 교육