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ESG Governance

소비자권익 보호에 앞장서는 금융 구현

금융 사건사고의 발생시 가장 큰 피해를 입는 대상은 금융소비자입니다. 애큐온저축은행은 금융소비자보호를 위한 자체적인 금융소비자보호체계 하에, 금융소비자보호 관련 법규를 준수하며 금융소비자의 입장에서 기업의 상품과 서비스를 마주하는 환경을 조성 및 운영합니다.

금융소비자보호체계

애큐온저축은행은 고객 접점부터 최고 경영진까지 일괄된 금융소비자보호 활동을 이행하고 있습니다. 구체적으로 대표이사(CEO)의 주관하에 임원으로 구성된 금융소비자보호 내부통제위원회가 운영되며, 임원으로 지정된 금융소비자보호 총괄책임자(Chief Consumer Officer,CCO)와 금융소비자보호 전담부서가 금융소비자보호업무, 민원처리 및 실손 보상, 금융소비자보호 교육 등 소비자의 권익 보호를 위해 각각의 역할을 다하고 있습니다.
나아가 금융소비자보호 상품 개발·판매 지침, 민원 사무 처리 지침 등을 통해 신속한 소비자 권익 보호 활동을 위한 제도적 발판을 마련하였습니다. 금융소비자보호 교육은 2014년부터 정기적으로 시행 중이며, 교육 내용에는 금융소비자보호의 중요성, 금융 기업 및 임직원의 역할과 금융 사기 예방법 등이 포함됩니다.

애큐온저축은행 금융소비자 보호 헌장

  • 하나. 금융소비자의 자산과 개인정보는 안전하게 보호하겠습니다.
  • 하나. 금융소비자의 모든 업무는 차별 없이 공정하게 처리하겠습니다.
  • 하나. 금융상품과 서비스 정보는 투명하게 제공하겠습니다.
  • 하나. 금융소비자 불만은 신속하게 처리하겠습니다.
  • 하나. 금융소비자의 이익을 위해 정확한 금융정보를 제공하겠습니다.

금융상품 6대 판매원칙 준수

2021년 3월 25일부로 실행된 금융소비자보호에 관한 법률(이하 금융소비자보호법)은 금융소비자의 권익 증진과 금융시장의 건전한 질서 구축을 위해 금융회사의 책임을 법적으로 강화하였습니다. 일부 상품에만 제한적으로 적용되던 6대 판매 원칙(적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명 의무, 불공정 영업 행위 금지, 부당 권유 행위 금지, 광고 준수 사항)을 모든 금융 상품에 적용한 본 법률을 어길 경우 리스크가 기업에 돌아가기에 해당 법률을 기업 차원에서 내재화하여 준수할 필요성이 제기됩니다.

애큐온저축은행은 금융소비자보호 규정에 의거하여 마련한 금융소비자보호 관련 세부 지침을 준수하고, 금융소비자보호를 위한 최선의 노력을 공유하며 소비자 입장에서의 금융 상품 기획 및 개발과 더불어 불완전 판매 방지를 위한 검토를 명시하였습니다. 결과적으로 이를 통해 금융소비자보호 실태 평가에서 종합등급 ‘양호’를 획득하는 성과를 거두었습니다.

금융소비자 권익 증진 노력

  • 애큐온저축은행은 금융소비자보호체계를 통하여 금융소비자를 보호하고, 금융소비자의 권익증진을 위하여 다양한 활동을 전개하고 있습니다. 금융소비자보호를 위하여 2017년부터 ‘금융소비자보호의 날’을 지정하여 ‘금융사기예방 캠페인’을 시행하고있습니다. 영업점에서는 금융 사기 예방 정보가 담긴 전단을 배포하였으며, 금융사기의 주요 취약계층인 고령금융소비자를 대상으로는 직접 찾아가는 거리 캠페인 활동을 진행하였습니다.
  • 금융소비자 권익 증진 노력 이미지

고객참여SNS이벤트, 만족도 설문조사, 고객의 소리, 민원 등의 다양한 채널을 통하여 금융소비자의 의견에 항상 귀 기울이고 있으며, 제도개선 및 상품개발, 판매 과정에 고객의 의견을 적극적으로 반영하고 있습니다. 전자금융사기 예방 교육을 통해 임직원들에게 보이스피싱의 유형 및 사례를 정기적으로 공유하고 의심사례의 경우 적극적으로 대응하도록 하여 2019년 이후 8건의 보이스피싱 피해 발생을 예방하였으며 마포경찰서로부터 보이스피싱 예방사례로 표창장을 전달받았습니다.

2018년부터 결연을 맺은 초등학교 학생을 대상으로 매년 ‘1사1교 금융교육’ 실시하여 건강한 금융습관을 기르도록 돕고 있으며, 이를 대외적으로 인정받아 2019년과 2020년에 총 2명의 임직원이 금융감독원장상 및 금융협회장상을 수상하였습니다 민원이 발생한 경우, 금융감독원에서는 처리기한을 14일 영업일로 정하고 있으나 당행에서는 신속한 고객불만 해소를 위하여 내부적으로 10 영업일 이내에 처리하는 것을 원칙으로 정하여 21년 평균 7영입일 내에 신속하게 민원을 해결하였습니다.

민원처리프로세스
  • 1단계[접수] : 인터넷 홈페이지, 전화, 방문, 팩스, 외부 기관 등
  • 2단계[분류] : 민원내용 사실확인 및 경위조사, 민원관리 시스템 분류/등록
  • 3단계[처리] : 처리결과 통지 (문서, FAX, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등), 필요 시 실손보상, 재심청구
  • 4단계[사후관리] : 민원예방활동, - 발생원인분석, - 제도 개선, - 직원 교육