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금융소비자 보호 내부준칙

금융소비자 권익 증진을 위하여 금융소비자보호를 위한 조직, 상품 기획,
개발, 판매, 사후관리 과정의 금융소비자보호, 신속하고 공정한 민원처리를
위한 절차규정 등 금융소비자보호와 관련된 내부준칙을 마련하여 운영하고
있습니다.

금융소비자 보호 내부준칙

상품 판매 계획 수립 전 준수사항, 상품 개발 시 체크리스트를 통한 점검 등에 대하여 명시되어 있습니다.
2017.01.16 개정
2016.03.31 개정
2013.11.18 제정



제1조(목적) 본 지침은 금융소비자를 보호하기 위하여, 금융상품 개발시 기획에서 사후단계까지 금융상품개발 관련 부서 및 마케팅 담당 부서(이하 “각 부서”라고 한다)가 지켜야 할 원칙과 자세 및 의무를 규정함을 목적으로 한다.

제2조(금융소비자보호 원칙의 준수) 각 부서는 내규에서 규정하는 금융소비자보호가 이루어지도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

제3조(금융상품 개발시 기본자세) 각 부서는 금융소비자 입장에서 금융상품을 기획 및 개발하여야 한다.

제4조(금융상품 입안 단계 시 준수사항) 각 부서는 금융상품 개발시 금융소비자보호 총괄부서(이하 “총괄부서”라고 한다)의 제도개선 요청사항 및 민원 결과ㆍ고객의 소리 등 고객채널을 통한 요청 등을 반영하여야 한다.

제5조(사전 협의) ① 각 부서는 금융상품안 작성시 금융소비자보호의 관점에서 재고하되, 사전에 총괄부서와 협의한다. 
② 사전협의 대상 업무는 다음 각 호와 같다.
1. 신상품 또는 서비스 개발ㆍ변경 시(단, 당행 수탁 판매 상품은 제외 함)
2. 금융상품 개발ㆍ판매중단에 대한 검토
3. 금융상품안내장(설명서), 약관, 청약서 등에 대한 검토
4. 영업추진 사업(캠페인, 프로모션, 대고객 이벤트 등), DM(Direct Mail), TM(Telemarketing)시행 시
5. 영업점 평가기준 수립ㆍ변경 시 민원유발 요소 반영 시 
6. 업적평가에 금융소비자보호 실태평가 반영 시
7. 기타 금융소비자 관련 주요 마케팅 정책 수립 및 변경 시

제6조(체크리스트를 통한 점검) ① 각 부서는 제5조에 의한 사전협의 전에 금융소비자의 시각에서 금융소비자에게 불리한 사항은 없는지 확인하기 위하여 체크리스트를 통한 점검을 실시하여야 한다.
② 각 부서는 금융상품개발ㆍ기획단계에서 외부전문기관ㆍ고객참여 운영제도 등을 통해 금융소비자의 의견을 반영할 수 있다.

제7조(금융상품판매 계획수립 전 준수사항) 각 부서는 금융상품판매 계획수립 시 성별, 연령, 학력 등을 이유로 불합리한 차별행위가 발생하지 않도록 주의하여야 하며, 불완전판매 방지를 위한 충분한 검토를 거쳐야 한다.

제8조(금융상품개발자 정보의 기재) 각 부서는 금융소비자의 의견을 수렴하기 위하여 금융상품개발부서의 정보를 금융상품설명서에 기재하는 등의 방법을 사용한다. 이 때 금융상품개발을 위탁한 경우 수탁한 자에 대하여도 같다.

제9조(판매직원과 금융상품정보 공유강화) 각 부서는 판매담당 직원 등이 금융소비자에게 적합한 금융상품을 판매할 수 있도록 판매담당 직원 등에게 지속적으로 금융상품 정보를 제공하여야 한다.

제10조(약관 및 금융상품설명서 작성시 주의사항) 각 부서는 약관 및 금융상품설명서의 작성ㆍ수정시 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
1. 금융상품 주요내용 및 금융소비자가 알아야 할 주의사항이 반드시 포함될 것
2. 부동문자 기재 시 눈에 잘 띄는 곳에 금융소비자가 잘 알아볼 수 있도록 표시할 것
3. 수시로 변하는 사항에 대하여는 홈페이지 게시 등 금융소비자가 가장 빨리 알아볼 수 있는 방법으로 즉시 공지할 것

제11조(부적합 금융상품의 처리 및 보상) 각 부서는 총괄부서의 지적, 자체 점검, 민원 등을 통해 제도에 부적합하다고 판명된 금융상품의 판매중단, 폐지, 통폐합 등을 실행한다. 이 때 금융소비자에게 피해가 발생한 경우 그 보상에 관하여는 민원업무상 보상처리절차를 준용한다.

제12조(금융상품정보변경 고객 통지) 각 부서는 금융상품의 판매중단, 폐지, 통폐합이 결정된 경우에는 관련법규, 약관 등을 검토하여 홈페이지 공시 등 필요한 조치를 실시한다.


부 칙

제1조(시행일) 이 규정은 2017년 1월 16일부터 시행한다.