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금융소비자보호 내부통제기준

금융소비자 권익 증진을 위하여 금융소비자보호를 위한 조직, 상품 기획,
개발, 판매, 사후관리 과정의 금융소비자보호, 신속하고 공정한 민원처리를
위한 절차규정 등 금융소비자보호와 관련된 내부준칙을 마련하여 운영하고
있습니다.

금융소비자보호 내부통제기준

제정 2013.11.18
개정 2021.09.15

제1조(목적) 본 지침은 금융소비자보호에 관한 내부통제 모범규준 제11조에 따라 금융소비자(이하 '소비자'라 한다)를 보호하기 위하여 금융상품 개발 시 기획에서 사후단계까지 상품개발·기획 담당부서(이하 “각 부서”라 한다)가 지켜야 할 원칙과 자세 및 의무를 정함을 목적으로 한다.

제2조(금융소비자보호 원칙의 준수) 각 부서는 내규에서 정하는 금융소비자보호가 이루어지도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

제3조(금융상품 개발시 기본자세) 각 부서는 금융소비자 입장에서 금융상품을 기획 및 개발하여야 한다.

제4조(금융상품 입안 단계 시 준수사항) 각 부서는 금융상품 개발시 금융소비자보호 총괄부서(이하 “총괄부서”라고 한다)의 제도개선 요청사항 및 민원 결과·고객의 소리 등 고객채널을 통한 요청 등을 반영하여야 한다.

제5조(사전 협의) ① 각 부서는 금융상품안 작성시 금융소비자보호의 관점에서 재고하되, 사전에 총괄부서와 협의한다. 
② 사전협의 대상 업무는 다음 각 호와 같다.
  1. 금융상품 개발·변경·판매중단
  2. 상품설명서 등 중요 서류의 제작·변경
  3. 판매절차의 개발·변경
  4. 고객 관련 판매촉진(이벤트, 프로모션 등), 영업점 성과평가 기준 등 주요 마케팅 정책 수립 및 변경 등
  5. 기타 소비자 보호를 위하여 금융소비자보호 총괄부서가 정하는 사항

제6조(체크리스트를 통한 점검) ① 각 부서는 제5조에 의한 사전협의 전에 금융소비자의 시각에서 금융소비자에게 불리한 사항은 없는지 확인하기 위하여 별도의 기준에서 정하는 체크리스트를 통한 점검을 실시하여야 한다.
② 각 부서는 금융상품개발·기획단계에서 외부전문기관·고객참여 운영제도 등을 통해 금융소비자의 의견을 반영할 수 있다.

제7조(금융상품판매 계획수립 전 준수사항) 각 부서는 금융상품 판매 계획수립 시 성별, 연령, 학력 등을 이유로 불합리한 차별행위가 발생하지 않도록 주의하여야 하며, 불완전판매 방지를 위한 충분한 검토를 거쳐야 한다.

제8조(금융상품개발자 정보의 기재) 상품개발·기획 담당부서는 신규 상품 설명자료(소비자에 대한 설명자료가 아닌 회사 내부자료에 한정)에 개발부서명 및 연락처를 기재해야 한다. 이 때 상품개발을 위탁한 경우 수탁한 자에 대하여도 같다.

제9조(판매직원과 금융상품정보 공유강화) 각 부서는 판매담당 직원 등이 금융소비자에게 적합한 금융상품을 판매할 수 있도록 판매담당 직원 등에게 지속적으로 금융상품 정보를 제공하여야 한다.

제10조(약관 및 금융상품설명서 작성시 주의사항) 각 부서는 약관 및 금융상품설명서의 작성·수정시 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
  1.  금융상품 주요내용 및 금융소비자가 알아야 할 주의사항이 반드시 포함될 것
  2.  부동문자 기재 시 눈에 잘 띄는 곳에 금융소비자가 잘 알아볼 수 있도록 표시할 것
  3.  수시로 변하는 사항에 대하여는 홈페이지 게시 등 금융소비자가 가장 빨리 알아볼 수 있는 방법으로 즉시 공지할 것

제11조(부적합 금융상품의 처리 및 보상) 각 부서는 총괄부서의 지적, 자체 점검, 민원 등을 통해 제도에 부적합하다고 판명된 금융상품의 판매중단, 폐지, 통폐합 등을 실행한다. 이 때 금융소비자에게 피해가 발생한 경우 그 보상에 관하여는 민원업무상 보상처리절차를 준용한다.

제12조(금융상품정보변경 고객 통지) 각 부서는 금융상품의 판매중단, 폐지, 통폐합이 결정된 경우에는 관련법규, 약관 등을 검토하여 홈페이지 공시 등 필요한 조치를 실시한다.

제13조(고령금융소비자 보호) 상품개발·기획 담당부서는 상품 기획 개발 과정에서 다음의 고령금융소비자에 관한 위험요인을 점검하여야 한다.
  1. 고령금융소비자에게 적합한 금융상품인지 여부
  2. 고령금융소비자에게 반드시 고지해야 할 사항



부     칙
1. (시행일) 이 지침은 2013년 11월 18일부터 시행한다.
1. (시행일) 이 지침은 2016년 03월 31일부터 시행한다.
1. (시행일) 이 지침은 2017년 01월 16일부터 시행한다.

부     칙(2021.09.15)
1. (시행일) 이 지침은 2021년 09월 24일 부터 시행한다