본문 바로가기 하단메뉴 바로가기

금융소비자 보호 내부통제 기준

금융소비자 권익 증진을 위하여 금융소비자보호를 위한 조직, 상품 기획,
개발, 판매, 사후관리 과정의 금융소비자보호, 신속하고 공정한 민원처리를
위한 절차규정 등 금융소비자보호와 관련된 내부준칙을 마련하여 운영하고
있습니다.

금융소비자 보호 내부준칙

제정 2013.11.18 
개정 2021.09.15

제1조(목적) 본 지침은 금융소비자보호 내부통제규정 제13조 제1항의 불완전판매가 발생하지 않도록 금융상품 판매 전?후의 판매 절차를 구축하고 이에 대한 프로세스 및 의무와 원칙을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(판매 원칙) 판매담당 직원 등이 직무를 수행할 때에는 관련 법령에 위반되는 행위를 하여서는 안 될 뿐만 아니라, 금융소비자보호에 반할 우려가 있는 일체의 행위를 하여서는 안 된다. 

제3조(판매 프로세스 관리) 당행은 금융상품 판매 과정에서 불완전판매가 발생하지 않도록 상품 판매 및 마케팅 담당 부서를 대상으로 금융소비자보호 관점에서 판매프로세스를 구축하고, 이를 매뉴얼화 하여야 한다.

제4조(판매 전 프로세스) 상품판매 전 프로세스는 다음 각 호와 같이 운영한다.
  1. 판매담당 직원 등에 대해 상품별 교육훈련 체계를 갖추고, 상품별 판매자격기준을 마련하여 운영한다.
  2. 판매과정별 SMS문자서비스, 전자우편, 알림톡 등을 활용한 관리프로세스, 피드백시스템(필수 준수항목에 대한 체크리스트 제공 및 이행 여부)등을 구축?운영하여, 불완전판매 여부에 대한 통제기능을 강화한다.
  3. 금융상품의 중요내용(금융상품 선택과정에서 금융소비자가 반드시 알아야 할 사항) 및 금융상품의 중요위험요인(원금손실, 금리변동 등 금융소비자의 피해유발사항) 등에 대한 금융소비자 확인절차(서명, 전자서명 등)를 마련한다.

제5조(중요내용 설명의무) ① 판매담당 직원 등은 금융소비자에게 금융상품을 구매 권유할 때 금융 
소비자가 당해 금융상품의 종류 및 성격, 금융소비자에게 불리한 내용 등을 이해하지 못하거나 오인하지 않도록 충분히 설명하고, 상품설명서 등에도 관련 정보를 제공하여야 한다. 특히 당해 금융상품의 가치에 중대한 영향을 미치는 사항을 미리 알고 있는 경우 그 내용은 반드시 설명하고 이해여부를 확인하여야 한다.
② 판매담당 직원 등은 원금 손실 가능성, 중도해지시의 불이익, 보장이 제한되거나 되지 않는 경우 등 금융소비자의 불이익 사항 및 기타 금융소비자의 권익에 관한 중요사항은 반드시 설명하고, 상품설명서 등 관련 정보를 금융소비자에게 제공하여야 한다. 이때 금융소비자의 연령, 이해수준, 재무상태 등을 고려하여 맞춤형 정보제공을 할 수 있다.

제6조(신의성실의 원칙) ① 금융상품 판매종사자의 도입?양성?교육?관리 등에 있어 법령을 준수하고 건전한 금융거래질서가 유지될 수 있도록 최선의 노력을 다하여야 한다. 
② 직원은 금융소비자에 대하여 금융상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전 판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
③ 직원은 금융상품 판매과정에서 금융소비자에게 피해가 생긴 경우에는 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.

제7조(적합성·적정성의 원칙) ① 판매담당 직원 등이 금융소비자에게 금융상품을 구매권유 할 때 금융소비자의 성향, 재무 상태, 금융상품에 대한 이해수준, 연령, 구매목적, 구매경험 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 적합한 상품을 구매권유 하여야 한다.
② 판매담당 직원 등이 금융소비자에게 금융상품을 권유하지 않더라도 고객정보를 확인하여 고객에게 적정하지 않은 금융상품에 대해서는 고객에게 경고해야 한다. 
③ 취약한 금융소비자(만65세 이상 고령층, 장애인, 은퇴자, 전업주부 등)에 대해서는 금융소비자의 불이익사항을 다른 정보보다 우선적으로 설명하고 반드시 그 이해여부를 확인하여야 한다. 

제8조(불공정영업행위 금지) 판매담당 직원 등은 금융소비자의 권익을 침해하는 다음 각 호의 행위를 하지 않아야 한다. 
  1. 대출 등 회사의 서비스 제공과 관련하여 금융소비자의 의사에 반하는 다른 금융상품의 구매를 강요하는 행위
  2. 대출 등과 관련하여 과도한 담보 및 보증을 요구하는 행위
  3. 부당한 금품제공 및 편의제공을 금융소비자에게 요구하는 행위
  4. 회사 및 모집종사자의 실적을 위해 금융소비자에게 적합한 상품을 추천하지 않고 다른 상품을 추천하는 행위

제9조(부당권유행위 금지) 판매담당 직원 등은 계약 체결을 권유하는 경우 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 해서는 아니 된다. 
  1. 불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나 확실하다고 오인하게 할 소지가 있는 내용을 알리는 행위
  2. 금융상품의 내용을 사실과 다르게 알리는 행위
  3. 금융상품의 가치에 중대한 영향을 미치는 사항을 미리 알고 있으면서 금융소비자에게 알리지 아니하는 행위
  4. 금융상품 내용의 일부에 대하여 비교대상 및 기준을 밝히지 아니하거나 객관적인 근거 없이 다른 금융상품과 비교하여 해당 금융상품이 우수하거나 유리하다고 알리는 행위
  5. 그 밖에 금융소비자 보호 또는 건전한 거래질서를 해칠 우려가 있는 행위로서 다음 각 목에서 정하는 행위
   가. 내부통제기준에 따른 직무수행 교육을 받지 않은 자로 하여금 계약체결 권유와 관련된 업무를 하게 하는 행위
   나. 일반금융소비자의 정보를 조작하여 권유하는 행위

제10조(정보보호의 원칙) 금융상품 판매와 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요한 경우 명확한 동의 절차를 통하여 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집?활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하지 아니 한다.

제11조(차별금지) 판매담당 직원 등은 금융상품 또는 금융상품 자문에 관한 계약을 체결하는 경우 정당한 사유 없이 성별?학력?장애?사회적 신분 등을 이유로 계약조건에 관하여 금융소비자를 부당하게 차별해서는 아니 된다.

제12조(판매 후 프로세스) 총괄부서는 상품 및 서비스와 관련한 금융소비자의 불만이 빈발하는 경우 금융소비자의 불만내용과 피해에 대한 면밀한 분석을 통하여 금융소비자불만의 주요원인을 파악하고, 이를 관련 부서와 협의하여 개선되도록 하여야 한다. 

제13조(소비자 권익 보호) 판매담당 직원 등은 금융상품 판매 이후에도 필요한 상품내용
(권리행사, 거래조건 변경 등)에 대해 신의성실의 원칙에 따라 적극 안내하는 등 소비자의 권익 및 재산보호를 위해 노력해야 한다. 


부     칙
1. (시행일) 이 규정은 2013년 11월 18일 부터 시행한다
1. (시행일) 이 규정은 2014년 03월 31일 부터 시행한다
1. (시행일) 이 규정은 2017년 01월 16일 부터 시행한다
1. (시행일) 이 규정은 2017년 09월 14일 부터 시행한다

부    칙<2019.12.17>
1. (시행일) 이 규정은 2020년 01월 01일 부터 시행한다

부    칙<2021.09.15>
1. (시행일) 이 규정은 2021년 09월 24일 부터 시행한다