금융소비자보호 내부통제 기준

제정 2013.11.18
개정 2023.09.25

제1장 총칙

제1조(목적) 본 지침은 금융소비자보호에 관한 법률(이하 금융소비자보호법)에 의거하여 금융소비자를 보호하기 위하여 금융상품·판매채널의 구분에 따라 금융상품 판매 시 애큐온저축은행(이하 ‘당행’이라 한다)의 판매직원 및 금융상품판매대리·중개업자가 지켜야 할 원칙과 자세 및 의무를 규정함을 목적으로 한다.

제2조(적용범위) ① 본 지침은 당행의 금융상품 판매시 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용한다. 다만, 당행 업무의 일부를 위탁 받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 규정을 적용한다.
② 본 지침에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령, 「금융소비자보호 내부통제규정」, 「금융소비자보호 규정」 및 당행의 다른 내규에서 정하는 바에 따른다.

제3조(용어의 정의) 본 지침에서 사용하는 용어는 금융소비자보호법령, 「금융소비자보호 내부통제규정」, 「금융소비자보호규정」 및 당행의 다른 내규에서 정하는 바에 따른다.

제2장 상품판매 원칙

제4조(영업행위 일반원칙 등) ① 금융상품 판매직원(금융상품판매대리·중개업자를 포함하며 이하 같다)은 금융상품 판매시 금융소비자보호법령에 따라 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위 및 부당권유행위 금지 등을 준수하여야 하며, 금융소비자보호법령을 위반하여 불완전 판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
 ② 당행은 금융상품의 판매과정에서 당행 또는 금융상품 판매직원의 귀책사유로 금융소비자에게 피해가 발생하는 경우 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.
 ③ 금융상품 판매직원은 금융소비자에 대해 금융상품을 판매하는 과정에서 다음과 같이 신의성실의 원칙을 준수한다.
   1. 금융상품 판매직원의 도입, 양성, 교육, 관리 등에 있어 법령을 준수하고 건전한 금융거래질서가 유지될 수 있도록 최선의 노력을 다한다.
   2. 금융소비자에 대하여 금융상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전 판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다한다.

제5조(판매 프로세스 관리) 당행은 금융상품 판매 과정에서 불완전판매가 발생하지 않도록 상품 판매 및 마케팅 담당 부서를 대상으로 금융소비자보호 관점에서 판매프로세스를 구축하고, 이를 매뉴얼화 하여야 한다.

제6조(판매 전 프로세스) 상품판매 전 프로세스는 다음 각 호와 같이 운영한다.
   1. 금융상품 판매직원에 대해 상품별 교육훈련 체계를 갖추고, 상품별 판매자격기준을 마련하여 운영한다.
   2. 판매과정별 SMS문자서비스, 전자우편, 알림톡 등을 활용한 관리프로세스, 피드백시스템(필수 준수항목에 대한 체크리스트 제공 및 이행 여부)등을 구축?운영하여, 불완전판매 여부에 대한 통제기능을 강화한다.
   3. 금융상품의 중요내용(금융상품 선택과정에서 금융소비자가 반드시 알아야 할 사항) 및 금융상품의 중요위험요인(원금손실, 금리변동 등 금융소비자의 피해유발사항) 등에 대한 금융소비자 확인절차(서명, 전자서명 등)를 마련한다.

제7조(적합성의 원칙) ① 금융상품 판매직원은 금융소비자가 일반금융소비자인지 전문금융소비자인지를 확인한다.
② 금융상품 판매직원은 일반금융소비자에게 금융상품 계약체결 권유 시 다음 각 호의 일반금융소비자의 정보를 파악하여 금융소비자가 적합한 상품을 구매하도록 최선의 노력을 다한다.
   1. 대출성 상품: 재산상황(부채를 포함한 자산 및 소득에 관한 사항. 이하 같다), 신용 및 변제계획, 소비자의 연령, 계약체결의 목적
   2. 보장성 상품: 소비자의 연령, 재산상황, 계약체결의 목적, 금융상품의 취득·처분 경험, 금융상품에 대한 이해도
   3. 투자성 상품: 해당 금융상품 취득·처분 목적, 재산상황, 금융상품의 취득·처분 경험, 소비자의 연령, 금융상품에 대한 이해도
③ 적합성 원칙이 적용되는 상품은 다음 각 호의 구분에 따른다.
   1. 대출성 상품: 모든 대출성 상품
   2. 보장성 상품: 변액보험 및 이와 유사한 보장성 상품(보험료 또는 공제료 일부를 자본시장법에 따른 금융투자상품의 취득·처분·그 밖의 방법으로 운용할 수 있도록 하는 보험 또는 공제)
   3. 투자성 상품: 일부 상품(자본시장법상 온라인소액투자중개 대상 증권, 온라인투자연계금융업법상 연계투자 등)을 제외한 투자성 상품 
④ 금융상품 판매직원은 다음 각 호의 적합성 판단기준에 따라 일반금융소비자에게 적합하지 않은 금융상품에 대한 계약체결을 권유해서는 안된다.
   1. 대출성 상품: 일반금융소비자의 정보를 파악한 결과 상환능력이 적정한 수준일 것
   2. 보장성·투자성 상품: 일반금융소비자의 정보를 파악한 결과 손실에 대한 감수능력이 적정한 수준일 것

제8조(적정성의 원칙) ① 금융상품 판매직원은 일반금융소비자가 자발적으로 구매하려는 금융상품이 적정한지 여부에 대해 판단한다.
② 금융상품 판매직원이 일반금융소비자로부터 파악해야 할 정보 및 적정성 판단기준에 대해서는 제7조 제2항 및 제4항의 각 호에 따른다.
③ 적정성 원칙이 적용되는 상품은 다음 각 호의 구분에 따른다.
   1. 대출성 상품: 주택담보대출, 증권·지식재산권 등 담보대출 등
   2. 보장성 상품: 변액보험 및 이와 유사한 보장성 상품(보험료 또는 공제료 일부를 자본시장법에 따른 금융투자상품의 취득·처분·그 밖의 방법으로 운용할 수 있도록 하는 보험 또는 공제)
   3. 투자성 상품: 파생상품, 파생결합증권, 파생상품·파생결합증권에 투자하는 펀드, 조건부 자본증권, 고난도금융투자상품·투자일임·금전신탁계약 등
④ 금융상품 판매직원은 일반금융소비자에게 적정하지 않은 금융상품인 경우 이를 고지하고, 서명·기명날인·녹취 등의 방법으로 확인을 받아야 한다. 다만, 적정성 판단결과 부적정으로 판단되어 일반금융소비자와 계약이 미체결된 경우에는 해당 금융소비자로부터 부적정 사실에 대한 확인을 생략할 수 있다.

제9조(설명의무 등) ① 금융상품 판매직원은 일반금융소비자에게 금융상품 계약체결을 권유하거나 일반금융소비자가 설명을 요청하는 경우 다음 각 호의 금융상품 등에 관한 중요한 사항을 일반금융소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다. 다만, 전문금융소비자가 일반금융소비자와 같은 대우를 받겠다는 의사를 금융상품 판매업자에게 서면으로 통지한 경우 일반금융소비자로 보아 설명의무를 이행해야 한다.
   1. 공통 안내사항
     가. 금융소비자보호법 제46조에 따른 청약 철회의 기한ㆍ행사방법ㆍ효과에 관한 사항
     나. 민원처리 및 분쟁조정 절차에 관한 사항
     다. 「예금자보호법」 등 다른 법률에 따른 보호 여부(대출성 상품은 제외)
     라. 불이익 사항
     마. 금융소비자에게 불리한 내용
   2. 예금성 상품 관련 안내 사항
    가. 예금성 상품의 내용
    나. 이자율(만기 후 적용되는 이자율을 포함) 및 산출근거
    다. 수익률 및 산출근거
    라. 계약의 해지·해제
    마. 이자·수익의 지급시기 및 지급제한 사유
   3. 대출성 상품 관련 안내 사항
    가. 대출성 상품의 내용 (금리 및 변동 여부, 중도상환수수료 부과 여부, 기간 및 수수료율 등)
    나. 상환방법에 따른 상환금액·이자율·시기
    다. 저당권 등 담보권 설정에 관한 사항, 담보권 실행사유 및 담보권 실행에 따른 담보목적물의 소유권 상실 등 권리 변동에 관한 사항
    라. 대출원리금, 수수료 등 금융소비자가 대출계약 체결 시 부담하여야 하는 금액의 총액
    마. 대출계약의 해지·해제
    바. 신용에 미치는 영향
    사. 원리금 납부 연체에 따른 연체 이자율 및 그 밖의 불이익
    아. 계약기간 및 그 연장에 관한 사항
    자. 이자율의 산출 기준
    차. 기한이익상실 사유
   4. 예금성 상품 또는 대출성 상품과 연계되거나 제휴된 금융상품 또는 서비스 등(이하 “연계·제휴 서비스 등”)이 있는 경우
    가  연계·제휴 서비스 등의 내용
    나. 연계·제휴 서비스 등의 이행책임에 관한 사항
    다. 그 밖에 연계·제휴 서비스 등의 제공기간
    라. 연계·제휴 서비스 등의 변경·종료에 대한 사전통지
② 금융상품 판매직원은 설명의무 이행에 필요한 설명서를 일반금융소비자에게 제공하고 요약(핵심)설명서도 함께 제공해야 한다. 다만, 예금성 상품 등 설명서 내용이 간단하여 요약이 불필요한 금융상품은 제외한다.
③ 금융상품 판매직원은 제1항의 설명 내용을 일반금융소비자가 이해하였음을 서명, 기명날인, 녹취 등의 방법으로 확인해야 한다.
④ 당행이 설명한 내용을 일반금융소비자가 이해하였음을 확인 받는 경우 금융소비자에게 해당 확인이 소송, 분쟁에 불리하게 작용할 수 있음을 안내하여야 한다.
⑤ 금융상품 판매직원은 설명의무 이행 시 중요사항에 대한 거짓 또는 왜곡하여 설명하거나 중요한 사항을 빠뜨려서는 아니 된다.

제10조(설명의무 예외 사항) ① 당행은 설명사항의 중요도, 난이도 및 금융소비자 상황 등을 고려하여 소비자가 상세설명 여부를 선택할 수 있는 범위를 조정할 수 있다. 
② 설명서의 요약자료인 핵심설명서는 반드시 설명해야 한다. 단, 핵심설명서 외의 사항 중 일부는 자체 기준에 따라 금융소비자가 설명 간소화를 선택하도록 할 수 있다.
③ 금융소비자가 설명 간소화를 선택한 경우, 해당 정보의 목록 및 설명서 상의 위치를 알리고 금융소비자가 각각의 내용을 확인한 후에 이해했는지를 확인을 받는다.
④ 당행은 금융소비자가 설명 간소화를 선택할 수 있다고 판단한 근거로서 객관적 증빙자료를 기록·보관한다.
⑤ 금융소비자의 이해를 돕기 위해 구두 설명보다 동영상, AI 등의 활용이 효과적인 경우에는 이를 활용 할 수 있다. 단, 금융상품에 공통 적용되는 금융소비자보호 제도 및 표준화하여 제시 가능한 범용성이 있는 정보는 가급적 동영상을 활용한다.
⑥ 전화권유 판매 시 모집인의 고지사항은 문자메시지 등을 통해 금융소비자가 확인하도록 한다. 다만, 설명내용 중 시각적으로 전달하는 게 효과적인 사항은 모바일 등을 통해 실시간으로 전달하고 이해 여부를 확인할 수 있다.

제11조(상품설명서) ① 당행은 상품설명서 작성시 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다
   1. 일반금융소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 알기 쉬운 용어를 사용
   2. 중요한 내용은 부호, 색채, 굵고 큰 글자 등으로 명확하게 표시
   3. 계약 내용 중 일반금융소비자의 선택에 따라 재산상 이익에 상당한 영향을 미칠 수 있는 사항은 쉽게 비교할 수 있도록 관련 정보를 제공 
   4. 금융상품 계약으로 받을 수 있는 혜택이 있는 경우 그 혜택 및 혜택을 받는데 필요한 조건
② 당행은 상품설명서 제일 앞에 다음 각 호의 사항들을 요약하여 배치한다. 단, 예금성 상품 등 설명서의 내용이 간단하여 요약이 불필요한 금융상품은 제외할 수 있다.
   1. 유사한 금융상품과 구별되는 특징
   2. 금융상품으로 인해 발생 가능한 불이익
   3. 대출 원리금연체시 불이익
   4. 민원·상담 연락처

제12조(설명서 제공 의무) ① 당행은 금융소비자 권리 안내(설명의무 이행)전에 설명의무 사항이 기재된 설명서를 제공하여야 한다.
② 제1항에도 불구하고, 다음 각 호의 경우 설명서를 제공하지 않을 수 있다.
   1. 기존 계약과 동일한 내용으로 계약을 갱신하는 경우
   2. 기본 계약을 체결하고 그 계약내용에 따라 계속적·반복적으로 거래를 하는 경우
   3. 대리·중개하는 과정에서 전화로 설명한 내용과 설명서가 일치하고 전화로 설명한 내용이 녹취되어 있는 경우

제13조(불공정영업행위 금지) 금융상품 판매직원은 금융상품 판매시 우월적 지위를 이용하여 금융소비자의 권익을 침해하는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 불공정 영업행위를 해서는 아니 된다.
   1. 금융상품 판매직원이 업무와 관련하여 편익을 요구하거나 제공 받는 행위
   2. 대출성 상품의 경우 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위
    가. 대출성 상품 계약 체결과 관련하여 금융소비자의 의사에 반하여 다른 금융상품의 계약 체결을 강요하는 행위
    나. 대출성 상품 계약 체결과 관련하여 부당하게 담보를 요구하거나 보증을 요구하는 행위
    다. 자기 또는 제3자의 이익을 위하여 금융소비자에게 특정 대출 상환방식을 강요하는 행위
    라. 1)부터 3)까지의 경우를 제외하고 수수료, 위약금 또는 그 밖에 어떤 명목이든 중도상환수수료를 부과하는 행위
      1) 대출계약이 성립한 날부터 3년 이내에 상환하는 경우
      2) 다른 법령에 따라 중도상환수수료 부과가 허용되는 경우
      3) 금융소비자 보호 및 건전한 거래질서를 해칠 우려가 없는 행위로서 금융소비자보호법령상 정하는 경우
    마. 개인에 대한 대출 등 대출상품의 계약과 관련하여 제3자의 연대보증을 요구하는 경우
   3. 금융상품판매업자가 보장성 상품에 관한 계약 체결을 위해 금융소비자에 금융상품에 관한 계약 체결과 관련하여 이자율 우대 등 특혜를 제공하는 행위
   4. 연계ㆍ제휴서비스등이 있는 경우 연계ㆍ제휴서비스등을 부당하게 축소하거나 변경하는 행위로서 금융소비자보호법령으로 정하는 행위
   5. 그밖에 금융상품판매업자등이 우월적 지위를 이용하여 금융소비자의 권익을 침해하는 행위

제14조(부당권유행위 금지) 금융상품 판매직원은 계약 체결을 권유하는 경우 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 해서는 아니 된다. 
   1. 불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나 확실하다고 오인하게 할 소지가 있는 내용을 알리는 행위
   2. 금융상품의 내용을 사실과 다르게 알리는 행위
   3. 금융상품의 가치에 중대한 영향을 미치는 사항을 미리 알고 있으면서 금융소비자에게 알리지 아니하는 행위
   4. 금융상품 내용의 일부에 대하여 비교대상 및 기준을 밝히지 아니하거나 객관적인 근거 없이 다른 금융상품과 비교하여 해당 금융상품이 우수하거나 유리하다고 알리는 행위
   5. 그 밖에 금융소비자 보호 또는 건전한 거래질서를 해칠 우려가 있는 행위로서 다음 각 목에서 정하는 행위
    가. 내부통제기준에 따른 직무수행 교육을 받지 않은 자로 하여금 계약체결 권유와 관련된 업무를 하게 하는 행위
    나. 일반금융소비자의 정보를 조작하여 권유하는 행위

제15조(광고 관련 준수사항) ① 금융상품판매업자등은 금융상품등에 관한 광고를 하는 경우에는 금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지 아니하도록 명확하고 공정하게 전달하여야 한다.
② 금융상품등에 관한 광고에는 금융소비자보호법령의 의무표시사항 및 금지사항 등을 준수하여야 한다. 
③ 금융상품등에 관한 광고를 할 때 「표시ㆍ광고의 공정화에 관한 법률」 제4조제1항에 따른 표시ㆍ광고사항이 있는 경우에는 같은 법에서 정하는 바에 따른다.
④ 금융상품 판매직원은 금융상품 판매시 당행의 광고심의 절차 등을 준수하여 제작된 광고물을 사용하여야 한다.

제16조(계약서류의 제공) ① 금융소비자와 금융상품에 관한 계약을 체결하는 경우 당행은 다음 각 호에 해당하는 계약서류를 금융소비자에게 지체없이 제공하여야 한다.
   1. 금융상품 계약서
   2. 금융상품의 약관
   3. 금융상품 설명서
② 제1항에 의하여 계약서류를 제공하는 때에는 다음 각 호의 방법으로 한다. 단, 금융소비자가 다음 각 호의 방법 중 특정 방법으로 제공해 줄 것을 요청하는 경우 그 방법으로 제공해야 한다.
   1. 서면 교부
   2. 우편 또는 전자우편
   3. 휴대전화 문자메시지 또는 이에 준하는 전자적 의사표시

제17조(고령자 및 장애인에 대한 금융상품 판매) ① 금융상품 판매직원은 고령자 또는 장애인을 대상으로 금융상품 판매시 금융거래의 편의성 제고 및 재산상 피해방지를 위해 노력하여야 한다.
② 고령자 또는 장애인을 대상으로 우대하는 금융상품을 취급하는 경우 금융상품 판매직원은 금융소비자가 이용 가능한 금융상품에 대해 안내할 수 있도록 노력하여야 한다.

제18조(정보보호의 원칙) 금융상품 판매와 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요한 경우 명확한 동의 절차를 통하여 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집?활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하지 아니 한다.

제19조(금융상품판매대리·중개업자의 금지행위) ① 금융상품판매대리ㆍ중개업자(당행을 포함하며, 이하 같다)는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 해서는 아니 된다.
   1. 금융소비자로부터 투자금, 보험료 등 계약의 이행으로서 급부를 받는 행위. 다만, 금융상품직접판매업자로부터 급부 수령에 관한 권한을 부여받은 경우로서 금융소비자보호법령상 예외로 인정하는 행위는 제외한다.
   2. 금융상품판매대리ㆍ중개업자가 대리ㆍ중개하는 업무를 제3자에게 하게 하거나 그러한 행위에 관하여 수수료ㆍ보수나 그 밖의 대가를 지급하는 행위. 다만, 금융상품직접판매업자의 이익과 상충되지 아니하고 금융소비자 보호를 해치지 아니하는 경우로서 금융소비자보호법령상 예외로 인정하는 행위는 제외한다.
② 금융상품판매대리ㆍ중개업자는 금융상품판매 대리ㆍ중개 업무를 수행할 때 금융상품직접판매업자로부터 정해진 수수료 외의 금품, 그 밖의 재산상 이익을 요구하거나 받아서는 아니 된다.

제20조(금융상품판매대리·중개업자의 준수의무) ① 금융상품 판매를 위탁받은 판매대리·중개업자는 금융소비자보호를 위해 금융소비자보호법령 및 본 준칙상 의무사항을 준수하여야 한다. 
② 금융상품판매대리ㆍ중개업자는 금융상품판매 대리ㆍ중개 업무를 수행할 때 금융소비자에게 다음 각 호의 사항 모두를 미리 알려야 한다.
   1. 금융상품판매대리ㆍ중개업자가 대리ㆍ중개하는 금융상품직접판매업자의 명칭 및 업무 내용
   2. 하나의 금융상품직접판매업자만을 대리하거나 중개하는 금융상품판매대리ㆍ중개업자인지 여부
   3. 금융상품직접판매업자로부터 금융상품 계약체결권을 부여받지 아니한 금융상품판매대리ㆍ중개업자의 경우 자신이 금융상품계약을 체결할 권한이 없다는 사실
   4. 금융소비자보호법 제44조와 제45조에 따른 손해배상책임에 관한 사항
   5. 그 밖에 금융소비자보호법령상 정하는 사항
  ③ 금융상품판매대리ㆍ중개업자는 금융상품판매 대리ㆍ중개 업무를 수행할 때 자신이 금융상품판매대리ㆍ중개업자라는 사실을 나타내는 표지를 게시하거나 증표를 금융소비자에게 보여 주어야 한다.
  ④ 당행은 금융상품 판매를 위탁한 경우 제1항에 따른 판매 대리·중개업자의 준수사항에 대해 적극적인 관리·감독을 수행해야 한다.

제21조(차별금지) 금융상품 판매직원은 금융상품 또는 금융상품 자문에 관한 계약을 체결하는 경우 정당한 사유 없이 성별?학력?장애?사회적 신분 등을 이유로 계약조건에 관하여 금융소비자를 부당하게 차별해서는 아니 된다.

제22조(판매 후 프로세스) 금융소비자보호 총괄부서는 상품 및 서비스와 관련한 금융소비자의 불만이 빈발하는 경우 금융소비자의 불만내용과 피해에 대한 면밀한 분석을 통하여 금융소비자불만의 주요 원인을 파악하고, 이를 관련 부서와 협의하여 개선되도록 하여야 한다.

제23조(소비자 권익 보호) 금융상품 판매직원은 금융상품 판매 이후에도 필요한 상품내용(권리행사, 거래조건 변경 등)에 대해 신의성실의 원칙에 따라 적극 안내하는 등 소비자의 권익 및 재산보호를 위해 노력해야 한다.

제3장 금융소비자의 권리 안내

제24조(소비자 권리 안내) ① 금융소비자가 권리 안내를 요청하는 경우, 당행은 설명서 제공 방법에 준하여 서면교부, 우편 또는 전자우편, 휴대전화 문자메시지 및 이에 준하는 전자적 의사표시 등의 방법 중 금융소비자가 선택하는 수단으로 안내한다. 
② 금융소비자가 동의하는 경우 전화를 통한 안내도 가능하나, 이 경우에는 분쟁 예방을 위하여 통화 내용을 녹취한다.

제25조(기타 정보 전달) 당행은 상품 안내장, 약관, 광고, 홈페이지 등을 통하여 금융소비자에게 정보를 제공하는 경우 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다. 
   1. 금융소비자에게 제공되는 정보는 간단·명료한 일반적인 용어를 사용하고 전문용어 사용은 지양
   2. 부득이하게 전문용어를 사용하는 경우 해당 전문용어에 대한 부가 설명을 제공
   3. 금융소비자에게 제공되는 정보는 객관적인 사실에 근거하여 정확하게 작성
   4. 기존에 작성된 자료에 변경이 발생하면 발견 즉시 업데이트
   5. 통계 등 다른 자료를 인용하는 경우 자료의 출처를 명시

부     칙
1. (시행일) 이 규정은 2013년 11월 18일 부터 시행한다
1. (시행일) 이 규정은 2014년 03월 31일 부터 시행한다
1. (시행일) 이 규정은 2017년 01월 16일 부터 시행한다
1. (시행일) 이 규정은 2017년 09월 14일 부터 시행한다

부    칙<2019.12.17>
1. (시행일) 이 규정은 2020년 01월 01일 부터 시행한다

부    칙<2021.09.15>
1. (시행일) 이 규정은 2021년 09월 24일 부터 시행한다

부    칙
1. (시행일) 이 규정은 2023년 09월 25일 부터 시행한다