금융소비자보호 내부통제기준

제정 2013.11.18
개정 2023.05.24

제1장 총 칙

제1조(목적) 이 규정은 「금융소비자 보호에 관한 법률」 (이하 “금융소비자보호법”이라 한다) 및 관련 법규(이하 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라, 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위해 당행의 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 정함을 목적으로 한다.

제2조(적용 범위) ① 이 규정은 당행의 모든 임직원과 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용한다. 다만, 당행 업무의 일부를 위탁 받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 규정을 적용한다.
② 금융소비자보호와 관련하여, 이 규정 및 이 규정의 위임에 따른 하위 내규에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 의한다. 

제3조(용어의 정의) 이 규정에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.
1. “금융상품”이라 함은 금융소비자를 상대로 계약을 체결함에 있어 그 대상이 되는 상품이나 서비스로서, 「은행법」에 따른 예금 및 대출, 「자본시장과 금융투자업에 관한 법률」에 따른 금융투자상품, 「보험업법」에 따른 보험상품, 「상호저축은행법」에 따른 예금 및 대출, 「여신전문금융업법」에 따른 신용카드, 시설대여, 연불판매, 할부금융 등 금융소비자보호법 제2조제1호에서 정한 ‘금융상품’을 말한다.
2. “금융소비자”라 함은 당행이 제공하는 금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유를 받거나 청약을 하는 자로서 금융소비자보호법 제2조제8호에서 정한 ‘금융소비자’를 말한다.
3. “금융소비자보호규정”이라 함은 금융소비자보호법 제32조제3항에서 정한 ‘금융소비자보호기준’을 말한다.
4. “내부통제규정”이라 함은 당행이 금융소비자보호법 제16조제2항에 따라 마련한 ‘내부통제기준’을 말한다.
5. 그 밖에 이 규정에서 사용되는 용어의 정의는 금융소비자보호법령 및 내부통제규정에서 정하는 바에 따른다. 

제2장 금융소비자의 권리

제4조(금융소비자의 기본적 권리) ① 금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.
1. 당행의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리
2. 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속ㆍ공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
4. 그 밖에 금융소비자보호법령에서 정하는 금융소비자의 권리
② 당행은 제1항의 금융소비자의 기본적 권리가 실현될 수 있도록 하기 위하여 금융소비자보호법령에서 정하는 책무를 진다.

제3장 민원·분쟁 발생 시 업무처리 절차 및 평가·제도개선

제5조(민원 및 분쟁 처리의 기준과 절차) ① 당행은 독립적이고 공정한 민원처리 및 분쟁처리 절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.
② 당행은 금융소비자의 민원 또는 금융소비자가 제기한 분쟁이 발생하는 경우 즉각적으로 민원 또는 분쟁의 내용을 파악하고 신속히 대응하여야 한다.
③ 당행은 금융소비자의 민원 또는 분쟁 해소와 민원 또는 분쟁의 관리절차가 효율적으로 시행되도록 행동기준을 제시하고 민원처리 및 분쟁처리에 관한 당행 방침과 시행 내용을 전달하기 위해 민원 및 분쟁의 처리에 관한 기준과 절차를 마련하여야 한다. 
④ 제3항에 따른 기준과 절차에는 다음의 사항이 포함되어야 한다.
1. 민원사무와 분쟁사무 담당조직 및 기구에 관한 사항 
2. 민원 및 분쟁의 접수 및 처리 
3. 민원 및 분쟁 예방 및 사후관리
4. 민원 및 분쟁 업무 조사 및 금융소비자에 대한 보상 
5. 민원사무편람 등에 관한 사항
⑤ 당행은 민원 및 분쟁의 효율적인 처리를 위해 필요한 다음과 같은 사항이 포함된 매뉴얼을 마련할 수 있다.
1. 주요 소비자 권리
2. 민원 및 분쟁의 진행절차와 소요기간
3. 민원 및 분쟁 사례 및 관련 판례
4. 민원 및 분쟁 사례별 응대요령
5. 민원 및 분쟁 체크리스트
6. 업무자료집 접속방법 
7. 주요업무 Q&A
8. 업무담당자 연락처

제6조(민원 및 분쟁에 관한 평가) ① 금융소비자보호 총괄기관은 민원평가를 실시하여 민원발생에 책임이 있는 부서, 업무절차 및 담당자 등을 규명하고 관련 부서에 피드백하여 개선방안을 강구하여야 한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 다음 각 호의 사항을 분석하고 민원예방 및 해소방안을 수립하여 정기적으로 금융소비자보호 담당임원에게 보고하여야 한다.
1. 민원발생 및 처리 현황, 민원처리 소요시간
2. 주요 빈발민원에 대한 원인 및 대책
3. 민원처리 평가 결과, 민원관련 경영성과지표
4. 제도개선 실적, 교육훈련 실시 결과 등
③ 금융소비자보호 총괄기관은 민원 관련 문건 및 조사 건의 내용과 결과 및 관련 대책 등의 자료를 적정하게 기록 및 보관하여야 한다 

제7조(제도개선시스템 구축) ① 금융소비자보호 총괄기관은 민원 관련부서에 실시간으로 민원 접수 내용을 제공하고, 제도개선 시스템을 구축하여 소비자불만을 근본적으로 해소하고자 노력하여야 한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품과 관련한 민원·분쟁이 빈발하는 경우 주요 원인을 파악하고, 제도개선사항을 도출하여 관련 부서장에게 제도개선 조치를 요청하여야 한다.
③ 제2항에 따른 제도개선을 요구받은 관련 부서는 특별한 사정이 없으면 신속하게 개선계획 및 결과를 금융소비자보호 총괄기관에 보고하여야 하며, 금융소비자보호 총괄기관은 진행사항 및 결과를 대표이사 및 내부통제위원회에 보고하고 관리하여야 한다.
④ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자, 내부직원 등으로부터 제도개선 사안 발굴을 위한 다양한 접수채널을 개발하고, 이를 활성화하기 위한 방안을 마련하여 운영한다.

제4장 금융소비자보호규정의 운영을 위한 조직·인력

제8조(금융소비자보호규정의 운영 조직 및 인력의 구성) ① 당행은 이 규정의 원활한 운영을 통해 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제가 효과적으로 실현될 수 있도록 금융소비자보호 내부통제위원회 및 금융소비자보호 총괄기관을 설치한다. 
② 당행은 민원·분쟁 대응 임직원의 업무 난이도 등을 감안하여 근무연한, 순환배치, 인센티브 부여 등과 관련한 보상체계를 마련할 수 있다.
③ 그 밖에 이 규정의 운영을 위한 조직 및 인력에 관한 사항은 내부통제규정에서 정한 바에 따른다.

제5장 금융소비자보호규정 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가

제9조(금융소비자보호규정 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가) ① 당행은 임직원 등의 금융상품 판매 관련 업무가 이 규정을 충실히 준수하고 있는지 여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 수시 또는 주기적으로 점검한다. 
② 당행은 제1항에 따라 점검한 사항을 평가하고, 점검에 따른 조치 결과가 금융소비자보호 내부통제위원회에서 조정·의결될 수 있도록 하여야 한다. 
③ 제1항에 따른 점검 방법, 이 규정의 미준수시 조치, 평가 등에 관한 사항은 내부통제규정을 준용한다.

제6장 민원·분쟁 대응 관련 교육·훈련

제10조(금융소비자의 민원ㆍ분쟁에 대한 교육 및 훈련) ① 당행은 금융소비자의 권리를 존중하고 발생된 민원·분쟁의 적시 대응과 예방을 위하여 다음 각 호의 사항을 포함한 교육 및 훈련을 수행하여야 한다.
1. 금융소비자보호를 위한 민원 및 분쟁 예방 프로그램의 개발 및 시행
2. 금융소비자보호와 관련된 임직원 교육 및 평가, 대내외 홍보
3. 민원사례, 상담화법, 응대요령 등 유사 민원·분쟁의 재발방지를 위한 임직원 훈련 및 제도개선 방안의 개발, 활용 방안
4. 금융소비자의 민원 및 분쟁의 처리를 위한 업무처리 매뉴얼·전자정보처리시스템 활용에 대한 임직원 교육 과정 진행 및 정기·수시 보수교육 실시
② 금융소비자보호 총괄기관은 과거 민원 이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 임직원 중 불완전판매 유발 임직원을 지정·관리할 수 있으며, 동 임직원에 대해서는 불완전판매 예방 교육을 직접 실시하거나 관련 부서에 실시를 요청하여야 한다.

제7장 민원 등 관리를 위한 전자정보처리시스템의 구축 및 관리

제11조(전자정보처리시스템 구축 및 관리) ① 당행은 민원 상황 및 처리결과, 금융소비자와의 분쟁조정, 소송의 진행상황 및 처리결과를 효율적·체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축·운영하여야 한다. 
② 당행은 제1항의 전자정보처리시스템을 통하여 민원처리시 접수사실 및 사실관계 조사현황 등을 정기적으로 금융소비자에게 고지하여야 하며, 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하여 민원예방에 노력하여야 한다.
③ 당행은 민원처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여야 하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지하여야 한다. 또한 민원의 처리결과 통지시에는 금융감독원으로의 분쟁조정 신청 절차·방법을 안내하여야 한다
④ 제1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무담당자를 명시하여야 하며, 민원ㆍ분쟁 진행 상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 금융소비자에게 안내 및 통지할 수 있도록 노력하여야 한다.

제8장 금융소비자의 권리행사에 대한 대응 체계

제12조(금융소비자의 자료열람 요구에 관한 기준 및 절차) ① 금융소비자는 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 당행이 기록 및 유지ㆍ관리하는 다음 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함)을 요구할 수 있다.
1. 계약체결에 관한 자료
2. 계약의 이행에 관한 자료
3. 금융상품등에 관한 광고 자료
4. 금융소비자의 권리 행사에 관한 다음의 자료
    가. 금융소비자의 자료 열람 연기ㆍ제한 및 거절
    나. 청약의 철회
    다. 위법계약의 해지
5. 내부통제규정의 제정 및 운영 등에 관한 자료
6. 업무 위탁에 관한 자료
② 당행은 제1항에 따른 금융소비자의 자료열람요구에 대응하기 위해 필요한 절차 및 기준을 마련하여야 한다. 

제13조(일반금융소비자의 계약청약 철회에 관한 기준과 절차) 당행은 금융소비자보호법 제2조 제10호에서 정한 일반금융소비자가 금융소비자보호법령에 따라 금융상품에 관한 계약의 청약을 철회하는 경우에 필요한 기준과 절차를 마련하여야 한다. 

제14조(금융소비자의 위법계약해지요구에 관한 기준과 절차) 당행은 금융소비자가 당행이 금융소비자보호법에서 정하는 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위금지 또는 부당권유행위금지를 위반하여 금융상품에 관한 계약의 해지를 요구하는 경우에 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다. 

제15조(휴면 금융재산 발생 예방 및 감축을 위한 기준과 절차) 당행은 휴면 및 장기미청구 금융재산 발생예방 및 감축을 위해 다음 각 호를 포함한 관리방안을 마련하여야 한다.
1. 금융상품 만기시 금융재산의 처리방법에 대한 안내시점, 안내내용(만기후 시간경과에 따른 불이익 사항 등)과 관련된 사항
2. 금융상품 만기 이후 금융재산의 안내시점, 안내내용(만기후 시간경과에 따른 불이익 사항 등), 안내방법, 안내이력 관리와 관련된 사항
    3. 휴면 및 장기미청구 금융재산 발생예방 및 감축과 관련된 업무를 담당하는 관리조직의 운영에 관한 사항

제16조(금융소비자의 권리 안내) ① 당행은 금융소비자에게 금융상품에 관한 계약 체결을 권유하거나 금융소비자와 금융상품에 관한 계약을 체결하는 경우 금융소비자의 유형에 따라 다음 각 호에 관한 중요한 사항을 이해할 수 있도록 설명하여야 한다. 
1. 자료열람요구권의 행사에 관한 사항
2. 청약철회의 기한ㆍ행사방법ㆍ효과에 관한 사항
3. 금융소비자가 제공받는 서비스별 수수료 등 부대비용 
4. 위법계약해지권의 행사에 관한 사항 
5. 민원처리 및 분쟁조정 절차에 관한 사항
6. 「예금자보호법」 제24조에 따른 예금보험기금 등 법률상 기금에 따라 보호되는지에 관한 사항
7. 그 밖에 금융소비자의 합리적 의사결정 지원 또는 권익보호를 위해 필요한 정보에 관한 사항 
② 당행은 금융소비자가 요청하는 경우, 제1항 각 호의 사항, 금융소비자보호법령·약관상 권리 및 기타 금융소비자에게 부담되는 정보에 대해 전화, 서면 또는 전자적 방법 등 금융소비자가 선택하는 수단으로 금융소비자에게 안내할 수 있는 방안을 마련하여야 하고, 금융소비자 보호 및 시의성 등을 고려하여 안내 시기·내용에 대한 매뉴얼을 정할 수 있다. 
③ 당행은 제12조 내지 제14조에서 정한 권리의 행사방법 및 절차, 거부사유 유형, 관련 대응요령 및 주요 대응사례 등에 대한 매뉴얼을 마련하고, 이에 대한 임직원 교육을 실시할 수 있다.
④ 당행은 금리인하요구권, 금융상품 만기 전·후 안내 등 소비자의 권리에 관한 정보와 계좌의 거래중지, 지점 폐쇄 등 소비자에게 부담이 되는 정보에 대해 해당 정보를 시의성 있게 금융소비자에게 고지하여야 한다.
⑤ 당행은 공시자료의 변경 등 금융소비자의 권리등에 대한 정보 제공과 관련하여 시의적절하게 금융소비자에게 정확한 정보를 제공하여야 한다.

제9장 금융소비자보호체계의 점검 및 제도 개선

제17조(계약 체결 후의 금융소비자보호체계의 점검 및 제도 개선) ① 당행은 금융소비자와 계약 체결 후 금융소비자가 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사, 기타 금융소비자보호법령상 권리를 행사하는 경우 이를 금융소비자보호법령에 따라 적절하게 처리하고 있는지 여부를 점검하여야 한다.
② 당행은 금융소비자의 민원제기, 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사 등이 자주 발생하는 경우 주요 원인을 파악하고 분석하여야 한다. 
③ 당행은 금융소비자보호체계에 관한 점검을 실시하여 금융소비자 보호를 위하여 필요한 사항이 있는지 여부를 점검하여야 한다.
④ 당행은 제1항 내지 제3항의 점검 및 분석 결과 필요한 제도 개선 사항을 도출하여야 하며, 해당 사항을 제도 개선에 반영하고 개선 여부를 점검하여야 한다.

제10장 금융소비자보호규정의 제정ㆍ변경 절차 및 위임

제18조(이 규정의 제정ㆍ변경 절차 및 세부사항 위임) ① 당행은 이 규정의 제정·변경 절차와 관련된 사항은 내부통제규정을 준용한다.
② 이 규정의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.

제11장 금융소비자보호 정보 공시

제19조(공시방법) ① 당행은 통일경영공시기준에 따라 홈페이지에 소비자정보 포털을 구축하고 다음 각 호의 정보를 게시하여야 한다.
1. 전자민원 신청
2. 민원건수
3. 금융소비자보호 실태평가 결과
② 당행은 포털에 게시되는 정보의 적정성 및 접근성을 수시로 점검하여야 한다.

제20조(경영공시) 당행은 자체에서 발생·처리한 민원건수와 금융감독원, 한국소비자원 등에서 이첩된 민원 또는 사실조회를 요청한 민원건수를 주요 금융상품 및 민원의 유형별로 분류하여 분기별로 경영공시에 반영한다

제21조(자료비치) 당행은 정기공시 자료 중 결산공시자료 및 상품정보를 금융소비자가 쉽게 열람할 수 있도록 당해 홈페이지 초기화면에 배치하고, 본점 및 지점 객장의 지정장소에 비치하여야 한다

부     칙
1. (시행일) 이 규정은 2013년 11월 18일부터 시행한다.
1. (시행일) 이 규정은 2014년 3월 30일부터 시행한다.
1. (시행일) 이 규정은 2016년 3월 31일부터 시행한다.

부     칙
1. (시행일) 이 규정은 2017년 1월 16일부터 시행한다.
단, 제26조~28조, 제36조는 2017년 4월 1일부터 시행한다.  

부     칙
1. (시행일) 이 규정은 2018년 2월 1일부터 시행한다.
1. (시행일) 이 규정은 2018년 10월 1일부터 시행한다
1. (시행일) 이 규정은 2018년 11월 12일부터 시행한다
1. (시행일) 이 규정은 2020년 01월 01일부터 시행한다

부     칙 <2021.08.24>
1. (시행일) 이 규정은 2021년 9월 1일부터 시행한다. 
2. (개정사유) 이 규정은 금융소비자보호법 제32조 3항에 따라 기존 금융소비자보호규정을 전면 개정하여 시행한다.

부     칙 <2023.05.24>
1. (시행일) 이 규정은 2023년 5월 24일부터 시행한다.