금융소비자보호 내부통제기준

제정 2006.10.10
개정 2023.10.04

제1장 총  칙

제1조(목적) 이 지침은 금융소비자보호규정 제5조 제3항에 따라 당행이 접수한 민원을 효율적으로 처리하기 위한 조직 및 절차의 마련 등을 목적으로 한다

제2조(용어의 정의) ① “민원인”이라 함은 금융업무와 관련되어 당행에 특정한 행위를 요하는 자연인, 법인 또는 단체를 말한다.
② “민원”이라 함은 당행에 대하여 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정한 행위를 요하는 의사표시를 하는 것으로서 다은 각 호에 해당하는 경우를 말한다.
   1. “금융민원”이라 함은 당행의 금융업무와 관련하여 고객 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 이의신청, 진정사항 또는 요청 등에 관한 사무를 말한다.
   2. “기타민원”이라 함은 당행의 업무와 관련하여 단순한 질의, 건의 및 기타 당행에 특정한 행위를 요구하는 것으로서 제1호의 경우에 해당되지 않는 사무를 말한다.
③ 제2항의 민원 중 다음 각 호의 1에 해당하는 경우에는 이를 민원으로 보지 아니한다.
   1. 당행과 사법(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법(司法)적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우
   2. 성명·주소 등이 분명하지 아니하거나 대리인 입증이 불명한 자가 당행에 특정한 행위를 요구하는 경우

제3조(민원처리의 일반원칙) ① 당행은 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만해소에 최선을 다한다.
② 당행은 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보류하거나 거부할 수 없다.
③ 당행은 민원처리 시 민원인의 개인정보 보호를 위하여 보안강화 등 기타 필요한 조치를 취한다.
④ 당행은 이 지침에 따라 당행이 정한 방법으로 민원을 처리한다.

제2장 민원사무의 통제

제4조(민원관리책임자의 직무) 민원관리책임자는 다음 각 호의 업무를 수행한다. 
   1. 민원접수 및 처리에 관한 관리·감독 업무
   2. 민원관련 교육 프로그램 개발 및 운영 업무 총괄
   3. 민원발생과 연계한 관련 부서·직원 평가기준의 수립 및 평가 총괄
   4. 민원 재발방지를 위한 제도개선 관리·감독 업무
   5. 민원사무처리지침의 제·개정
   6. 민원전담부서에 대한 지도 감독 
   7. 기타 민원과 관련한 사항 

제5조(민원전담부서의 직무) ① 민원전담부서는 다음 각 호의 업무를 수행한다.
   1. 민원예방 프로그램의 개발 및 시행
   2. 민원과 관련된 임직원 교육 및 평가, 대내외 홍보
   3. 유사민원의 재발 방지를 위한 교육 프로그램 및 제도개선 방안의 개발 및 활용
   4. 민원의 접수, 처리 및 사후 관리
   5. 민원 예방시스템의 개발 및 운영, 민원감축계획 작성
   6. 민원사무편람 비치.관리
   7. 민원처리결과 분석.평가 및 경영진 보고 
   8. 전자민원 창구 및 민원안내 창구 관리
   9. 기타 민원사무처리 및 관리와 관련된 업무
② 당행은 민원인의 편의를 위하여 인터넷 홈페이지 “전자민원 창구”와 각 영업점 “민원안내 창구”를 운영한다. 

제6조(민원평가 협의회) ① 당행은 공정한 민원처리 및 합리적인 보상을 위하여 민원평가 협의회를 운영한다.
② 민원평가 협의회에서 심의하는 민원은 다음 각 호와 같다.
   1. 「별표6」에서 정한 민원평가기준에 위반되는 민원
   2. 민원평가기준 외 Legal Risk, Reputation Risk 등이 예상되는 민원
   3. 민원전담부서와 협업부서 간에 의견이 상충하는 민원
   4. 대외기관 민원접수가 예상되거나 분쟁조정위원회 상정이 예상되는 민원
   5. 향후 유사 민원·분쟁(고객불만, 사내VOC)이 반복될 것으로 예상되는 민원
   6. 민원처리 내용에 대해 재심의가 필요하다고 판단되는 민원
   7. 기타 협의회에서 심의하는 것이 적정하다고 판단되는 민원
③ 협의회의 구성 및 운영
   1. 협의회는 민원전담부서장을 위원장으로 하되 사안이 중대하다고 판단되는 경우 금융소비자보호 담당임원(CCO)을 위원장으로 한다.
   2. 위원장은 민원처리에 필요하다고 판단되는 경우 관련자를 출석시켜 의견을 청취하거나 외부전문가의 자문을 구할 수 있으며, 민원 내용에 대해 민원전담부서의 검토의견과 민원 발생부서의 회신 내용을 조정·수렴한다.
   3. 협의회 위원은 준법감시팀장, 감사팀장, 리스크관리팀장, 인사팀장으로 하며, 필요시 위원장은 협의회를 소집할 수 있다.
   4. 심의 안건은 심의위원(위원장 포함)의 과반수 이상 참석과 참석자의 과반수의 찬성으로 심의하며, 관련 회의록을 작성 보관한다.

제3장 민원의 접수

제7조(민원신청 및 첨부서류) ① 당행은 내방 민원인의 편의를 위하여 민원안내 창구에 「서식1」에서 정한 민원신청서를 비치한다. 
② 민원신청과 관련하여 당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 첨부서류는 다음 각 호와 같다.
   1. 본인인 경우 본인 실명확인증표 사본
   2. 대리인이 신청하는 경우 「서식2」에서 정한 본인 위임장 및 인감증명서 
   3. 기타 사실관계를 입증하는 서류 사본 
③ 당행은 민원신청과 관련하여 민원인에게 요구하는 서류를 민원사무처리에 필요한 최소한의 범위 내에서 명확하고 구체적으로 정한다. 

제8조(민원의 접수) ① 민원은 문서, FAX, 인터넷, 모바일 APP 등 입증이 가능한 방법으로 접수한다. 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원의 경우 직접구술 또는 전화로 접수할 수 있다.
② 당행이 민원을 접수할 경우 그 민원의 요지 등을 파악하고 민원처리 담당자(이하 “담당자”라 한다)를 지정하여 처리한다.
③ 본부부서 및 영업점(이하 ”부점”이라 한다)에서 민원을 접수한 경우에는 지체 없이 민원전담부서에 보고하여야 한다. 

제9조(민원 접수사실 통지) 금융소비자보호 업무전담자 또는 담당자는 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수 사실, 민원처리 담당자 성명 및 전화번호 등을 민원인에게 문서, FAX, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지하여야 한다.

제10조(민원서류의 보완) ① 금융소비자보호 업무전담자 또는 담당자는 민원서류에 중대한 흠결이 있거나 관련서류가 누락되고 있다고 판단되는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완을 요구할 수 있다.
② 민원서류의 보완은 문서, FAX, 전자우편 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 요구한다.

제11조(민원의 철회 등) ① 민원인은 민원사무의 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 변경할 수 있으며, 신청을 철회 또는 취하할 수 있다.
② 제1항에 따른 민원의 철회 또는 취하는 민원인이 「서식3」에서 정한 민원취하서, FAX, 인터넷(차세대 민원취하시스템 포함) 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 한다.

제4장 민원의 처리

제12조(민원처리부서) 당행에 접수된 민원은 민원전담부서에서 처리함을 원칙으로 한다 다만, 사안에 따라 민원접수 부점에서 처리할 수 있다   

제13조(민원처리기간) ① 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리한다. 
   1. 수신 민원 : 14영업일 이내 
   2. 여신 민원 : 12영업일 이내(권장) 
   3. 추심 민원 : 10영업일 이내(권장) 
   4. 기타 민원 :  8영업일 이내(권장) 
다만, 외부기관으로부터 이첩?이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 예외로 한다.
② 제1항의 처리기간에는 다음 각 호에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.
   1. 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
   2. 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
   3. 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
③ 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 금융감독원에 
처리기간의 연장을 요청할 수 있다. 

제14조(민원조사) ① 민원전담부서장은 민원처리를 위하여 필요한 경우 관련 임직원 및 부점장에게 다음 각 호의 조치를 요구할 수 있고, 요구 또는 의뢰를 받은 해당 임직원은 사유가 없는 한 이에 성실히 응하여야 한다.
   1. 자료제출
   2. 해당 임직원에 대한 조사 및 민원평가 협의회 출석·요구 
   3. 해당 부점에 대한 임점조사
② 민원처리와 관련하여 필요하다고 판단되는 경우 관련 부점 직원의 파견을 요청할 수 있다.
③ 민원전담부서장은 사실확인을 위하여 검사가 필요하다고 판단되는 경우 감사부서에 검사를 의뢰할 수 있다. 다만, 불완전 판매 자율조정 불성립 건의 경우 관련 판매자 및 관리자의 소명서를 감사부서에 송부하고, 금융감독원에 자율조정 처리결과 보고 시 기존의 제출서류 외에 상기 ‘금융소비자보호팀이 감사부서에 송부한 공문’을 포함하여 보고한다. 

제15조(민원처리방법) ① 세부적인 민원처리 절차는 「별표1」에서 정한 민원업무 처리절차에 따라 진행한다.
②민원처리를 위해 고객과 접촉할 경우 「별표2」에서 정한 단계별 스크립트, 「별표3」에서 정한 고객(민원) 응대요령을 참고하여 업무를 진행한다

제16조(진행상황 통지) 당행은 제13조제3항에 따라 처리기간을 연장하거나 민원인의 요청이 있는 경우 동 사실을 민원인에게 민원처리 진행상황을 문서, FAX, 전자우편, 문자메세지, 녹취전화 등으로 통지한다. 

제17조(처리결과 통지) ① 당행은 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체 없이 민원인에게 통지하고 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함한다.
② 민원인이 제10조제1항의 기간 내에 민원서류의 보완이나 보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 내부적으로 종결 처리할 수 있다.
③ 제1항의 규정에 의한 처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서 또는 전자우편 등으로 통지한다. 또한 서신, 팩스, 전자우편, 인터넷으로 접수된 민원의 처리결과 통지 시에는 금융감독원으로의 분쟁조정 신청 절차·방법을 안내하여야 한다.

제18조(재심청구) ① 민원인은 다음 각 호에 해당하는 사유가 있는 경우 당행에 민원의 재심을 청구할 수 있다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니하다.
   1. 민원처리 과정 중에 제출되지 아니한 것으로서 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
   2. 민원의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
   3. 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우
   4. 기타 민원의 기초가 관계법령, 판결 등이 변경된 경우
② 재심이 청구된 민원은 신규민원에 준하여 처리한다.

제5장 다수인 관련 민원처리 등

제19조(다수인관련민원) ① 당행은 5인 이상이 연명으로 제출하는 민원이 발생한 경우에는 민원 접수 시 대표자를 선정하여 접수할 것을 요청하고 다수인 관련 민원조사서를 작성하여 그 관련내용을 기록 유지한다.
② 당행은 다수인 관련민원을 이 지침이 정한 기준에 따라 처리하되 처리결과는 접수 시 선정한 대표자에게 통지한다.

제20조(반복 및 중복민원) ① 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후 접수되는 민원서류에 대하여는 내부적으로 별도 처리 없이 종결 처리할 수 있다.
② 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 작성하여 2개 이상의 기관에 중복하여 제출한 경우 이를 1개 민원으로 간주하여 이 지침이 정하는 바에 따라 처리하되 내부 종결처리는 제1항의 규정을 준용하여 처리할 수 있다.

제6장 민원예방 및 사후관리

제21조(전산시스템 개발) 당행은 민원을 예방하고 민원인의 의견을 당행 경영에 반영하기 위하여 민원처리결과를 관리할 수 있는 전산시스템을 운영하여야 하며, 「별표4」에서 정한 민원관리시스템 필수 구축사항의 내용을 반영하여야 한다. 

제22조(민원제도개선) ① 민원전담부서장은 민원처리 관련 제도개선 등의 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부점장에게 제도개선 등의 조치를 요청할 수 있다.
② 민원처리 관련 제도개선 등의 조치를 요구 받은 부점장은 조치요구일로부터 1월내 조치 후 그 결과를 민원전담부서에 통보하여야 한다. 다만, 기간 내 조치가 곤란한 상당한 이유가 있는 경우 그 사유를 서면으로 작성하여 민원전담부서에 통보하여야 한다.

제23조(민원사무편람의 비치) ① 당행은 민원사무편람을 민원안내 창구에 비치하고 전자민원 창구에 게시하여 민원인이 이를 열람할 수 있도록 한다. 
② 민원사무편람에는 민원 종류별로 신청서식, 구비서류, 처리절차, 처리기간 등을 구체적으로 명시한다. 

제24조(관련자 조치) ① 민원전담부서는 민원과 관련하여 해당 임직원이 직접적인 원인을 제공하였다고 판단되는 경우 「별표6」에서 정한 민원평가기준에 따라서 평가하고 「별표7」에서 정한 벌점기준에 따라서 조치할 수 있다. 또한 관련 임직원 및 해당 부점에 대하여 필요한 인사조치 및 시정조치를 요구할 수 있다.
② 민원관리책임자는 민원처리과정에서 금융소비자보호 업무전담자 또는 담당자가 이 지침 및 관계 법규를 위반하였거나 민원과 관련된 정보를 유출한 경우 검사팀에 검사 의뢰할 수 있다.

제25조(민원현황공시) 당행은 상호저축은행 통일경영공시기준에 따라 「서식4」에서 정한 민원발생 건수를 당행 홈페이지에 게시한다.


부     칙
1. (시행일) 이 지침은 2006년 10월 10일부터 시행한다.  
1. (시행일) 이 지침은 2013년 11월 19일부터 시행한다.  
1. (시행일) 이 지침은 2016년 03월 31일부터 시행한다.  
1. (시행일) 이 지침은 2017년 01월 23일부터 시행한다.  
1. (시행일) 이 지침은 2017년 09월 14일부터 시행한다.  
1. (시행일) 이 지침은 2018년 02월 01일부터 시행한다. 

부     칙(2021.09.15)
1.? (시행일) 이 지침은 2021년 09월 24일 부터 시행한다
2. (개정사유) 이 지침은 금융소비자보호 내부통제규정 및 금융소비자보호규정 개정에 따라 기존 민원(모니터링)평가기준에서 민원 평가기준을 발췌, 본 지침에 통합하여 개정한다
3. (폐기내규) 이 기준 시행으로 민원관리 프로세스는 폐기한다.

부     칙(2023.01.13)
1. (시행일) 이 지침은 2023년 01월 13일부터 시행한다. 

부     칙
1. (시행일) 이 지침은 2023년 10월 04일부터 시행한다.